区政府各部门：

知识库是12345政府服务热线（以下简称12345热线）为公众提供咨询、求助、投诉、建议、举报等服务的基础，是公众活的政府提供具体公共服务的信息来源。根据《全区政府服务热线建设方案》（桂数发〔2019〕9号）的要求，各市应于2019年10月底前完成市本级12345热线知识库建设工作。为确保此项工作如期完成，现将有关事项通知如下：

一、整理本部门知识库信息

各部门以本部门权责清单和公共服务事项清单、其他有关政策为基础，针对相关事项场景全面收集、梳理、汇总本单位的管理和服务信息，以公众关心、关注的民生热点资讯问题为线索，使用通俗易懂、便于解释的文字，梳理成本部门单位初始内容。

知识类别分为三类：业务信息、收集信息、专有名词。业务信息指本单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、热点问答等；收集信息是指通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息；专有名词是对本单位一些特殊词语进行解释。

在12345热线运营过程当中，根据公众需求，或知识信息发生变化时，还需要新增、修改及删除知识库内容。知识库内容更新属于长期工作。

二、确定热线工作人员

（一）联络员

联络员为本部门与区12345办公室之前的对接人，负责承接、办结12345热线工单，协调、督办本部门内部与12345热线工单相关事项的办理，负责完成部门信息的汇总及上报。

（二）采编员、审核员

采编员负责知识点的梳理、新增、修改及上报等操作；审核员负责审核采编员上报的知识内容是否真实、准确、通俗易懂、便于理解，审核通过后发布知识点。

（三）工单办理员

工单办理员负责处理本单位联络员派发的工单，并及时向联络员反馈办理情况。业务量大的单位可根据实际情况安排多名采编员、审核员、工单办理员，业务量小的单位也可将联络员与采编员、审核员、工单办理员设置为同一人。

三、上报时间

各单位汇总本部门知识库信息及人员信息后填写象山区12345热线机构人员信息收集表（附件一）、新知识库采集模板（附件二），于10月9日前报送至象山区人民政府办公室，电子档发送邮箱：2690304789@qq.com，不明之处，请与象山区政府办孙晖联系，联系电话13807834554。

 附件：1.象山区12345热线机构人员信息收集表

           2.新知识库采集模板

 象山区人民政府办公室

2019年9月25日

      政府信息公开选项：主动公开

      象山区人民政府办公室                     2019年9月25日印发